Investigação de Bloqueio de Acesso de Conta

Problema

Entender os pontos de dor em relação à jornada de acesso e desenhar uma proposta de solução com o intuito de diminuir o número de acionamentos no SAC.

Atividades

• Análise de dados internos (Gravações de atendimento do SAC);

• Mapeamento da Jornada atual;

• Síntese dos achados preliminares;

• Formulação de Hipóteses;

• Análise de Funil da funcionalidade de "Esqueci minha Senha";

• Apresentação de Resultados;

• Recomendações.

Processo

Análise de Dados & Mapeamento de Jornada

A fase preliminar de pesquisa olhou para os dados disponíveis internamente e disponibilizados pelo CXM e o SAC.

Utilizando as gravações dos atendimentos, foi possível desenhar a jornada atual dos usuários com problemas de acesso.

Formulação de Hipóteses

Analisando os dados classificados dos acionamentos de SAC, foi possível criar algumas hipóteses em torno dos obstáculos encontrados pelos usuários.

Hipóteses

• Bloqueou o acesso antes de tentar recuperar a senha e não percebeu;

• Não encontrou botão de "Esqueci minha Senha";

• Encontrou o botão de "Esqueci minha Senha", clicou em "Redefinir", mas não recebeu e-mail ou SMS;

• Iniciou o processo de recuperação de senha, mas não entendeu como concluir.

Análise de Funil

Mais da metade dos usuários abandonaram a jornada ao chegar na etapa de "Verificação de Código".

Resultados

Problemas de Experiência Encontrados

• Botão de "Esqueci minha Senha" competindo visualmente com o botão de "Cancelar";

• Perguntas de segurança com escrita complexa ou ambígua;

• Alteração de senha não tem texto de suporte para informar as especificações das senhas.

Recomendações

• Melhorar a hierarquia visual do botão de "Esqueci Minha Senha";

• Adequar escrita das perguntas de segurança;

• Colocar texto de orientação para criação de senha;

• Adicionar botão, secundário ou flat, de "Esqueci minha Senha" na mensagem de alerta de erro de senha.

Expectativas

As melhorias propostas devem ajudar não somente para uma melhor usabilidade, como podem impactar o número de usuários que completam a jornada de "Esqueci minha Senha". Desta forma, evita-se o acionamento do SAC.

Acompanhamento

Algumas métricas que podem ser acompanhadas para monitoramento das melhorias implementadas:

• Taxa de Abandono de Jornada

• Taxa de Conclusão de Jornada

• Tagueamento de Eventos:

  • Botão de conclusão de jornada

  • Confirmação de código de segurança